Rollenüberblick
AVATR sucht einen Service Management Manager (Europa) zur Verstärkung des wachsenden Teams in München.
Diese Position trägt die vollständige Verantwortung für die Entwicklung, Umsetzung und Optimierung der übergeordneten Service-Strategie, Service-Richtlinien sowie Serviceprozesse für die gesamte europäische Region. Darüber hinaus umfasst die Rolle die Steuerung des Aufbaus und Betriebs des europäischen Servicenetzwerks (einschließlich Händler, Servicezentren und autorisierter Servicepartner).
Ziel ist es, eine einheitliche und hohe Servicequalität in der gesamten Region sicherzustellen, die Kundenzufriedenheit und Markenloyalität nachhaltig zu steigern und eine solide Grundlage für die langfristige Entwicklung von AVATR im europäischen Markt zu schaffen.
Aufgaben
Gesamtstrategie & Richtlinienentwicklung im Service: Entwicklung der übergeordneten Service-Strategie sowie schrittweiser Implementierungspläne für Europa. Definition klarer Servicerichtlinien (u. a. After-Sales, Wartung, Beschwerdemanagement, Garantieabwicklung etc.) sowie kontinuierliche Anpassung an Marktveränderungen, Kundenbedürfnisse und Unternehmensziele.
Optimierung von Serviceprozessen: Gestaltung, Strukturierung und kontinuierliche Optimierung der europäischen Serviceprozesse, inkl. Terminvereinbarung, Fahrzeugannahme, Reparatur, Qualitätsprüfung, Auslieferung, After-Service-Follow-up und Beschwerdemanagement. Ziel ist höhere Effizienz, Standardisierung und Kosteneffizienz.
Management des Servicenetzwerks: Aufbau, Bewertung und operatives Management des europäischen Servicenetzwerks inkl. Auswahl und Autorisierung von Servicepartnern. Entwicklung von Standards und Betriebsrichtlinien sowie regelmäßige Bewertung von Qualität und Performance zur Sicherstellung einer nachhaltigen Netzwerkentwicklung.
Überwachung der Servicequalität: Aufbau eines Systems zur Servicequalitätskontrolle in Europa. Definition von KPIs, Durchführung regelmäßiger Audits, Nachverfolgung von Maßnahmen sowie Sicherstellung der Einhaltung von Servicestandards.
Kundenservice-Management: Bearbeitung kritischer Kundenbeschwerden und komplexer Servicefälle. Aufbau eines Feedbacksystems, Analyse von Kundenzufriedenheit und Servicebedarfen sowie Entwicklung gezielter Verbesserungsmaßnahmen zur Optimierung der Customer Experience.
Cross-funktionale Zusammenarbeit: Enge Abstimmung mit Vertrieb, Produkt, Supply Chain, R&D und weiteren Bereichen zur Integration von Serviceprozessen mit Produktlaunches, Sales-Aktivitäten und Ersatzteilversorgung.
Schulung & Support des Serviceteams: Entwicklung eines Trainingskonzepts für das europäische Serviceteam (inkl. interner Teams und Partner). Durchführung von Schulungen zu Prozessen, Richtlinien und Technik sowie operative Unterstützung zur Kompetenzentwicklung.
Service-Datenmanagement & Analyse: Aufbau eines strukturierten Datenmanagements. Analyse von KPIs wie Servicevolumen, Qualität, Kundenzufriedenheit und Beschwerderate, Erstellung von Reports sowie datenbasierte Entscheidungsunterstützung.
Compliance-Management: Sicherstellung der Einhaltung EU- und nationaler Vorschriften (u. a. Deutschland, Frankreich, Norwegen). Gewährleistung rechtskonformer Prozesse und Minimierung operativer sowie rechtlicher Risiken.
Profil
- Bachelorabschluss oder höher in Fahrzeugtechnik, Service Management, Betriebswirtschaft oder einem vergleichbaren Studiengang; ein Masterabschluss ist von Vorteil
- 3–5 Jahre relevante Berufserfahrung im After-Sales-Service-Management, in der Service-Strategieplanung oder im Betrieb von Servicenetzwerken in der Automobilindustrie (idealerweise im Bereich New Energy Vehicles); Erfahrung im europäischen Markt ist zwingend erforderlich
- Tiefgehendes Verständnis des europäischen Automotive-After-Sales-Marktes sowie Vertrautheit mit europäischen Servicerichtlinien, Industriestandards und Kundenanforderungen; Fähigkeit zur Entwicklung zielgerichteter Service-Strategien und -Policies
- Umfassende Erfahrung in der Optimierung von Serviceprozessen und im Management von Servicenetzwerken; Fähigkeit zur effektiven Steuerung von Servicepartnern und zur Steigerung der Gesamtservicequalität
- Stark ausgeprägte Kundenorientierung sowie hervorragende Problemlösungsfähigkeit im Umgang mit komplexen Kundenbeschwerden und Servicefällen
- Ausgezeichnete Kommunikations- und Koordinationsfähigkeiten zur effektiven Zusammenarbeit mit interdisziplinären Teams, Servicepartnern und Kunden; gute Teamführungs- und Leadership-Kompetenzen
- Hohe Datenaffinität und ausgeprägte analytische Fähigkeiten; sicherer Umgang mit MS Office sowie Service-Management-Systemen zur Datenauswertung und Ableitung von Optimierungsmaßnahmen
- Vertrautheit mit EU- sowie nationalen Vorschriften im Bereich Automotive After-Sales zur Sicherstellung der Compliance
- Fließende Englischkenntnisse in Wort und Schrift; Chinesischkenntnisse sind von Vorteil
- Hohes Verantwortungsbewusstsein und starke Umsetzungsfähigkeit; proaktive Arbeitsweise, Belastbarkeit sowie Fähigkeit zur kontinuierlichen Weiterentwicklung und Anpassung an Marktveränderungen
Wir bieten
- Wettbewerbsfähiges Gehalt: Entsprechend Ihrer Fähigkeiten und Erfahrung.
- Hybrides Arbeiten: Flexibilität, sowohl remote als auch im Büro zu arbeiten.
- Gesundheit und Wellness: Zugang zum Wellhub Pass für Ihr Wohlbefinden.
- Mitarbeiterentwicklung: Weiterbildungsmöglichkeiten und Schulungsprogramme zur Unterstützung Ihrer beruflichen Entwicklung.
- Transportunterstützung: Deutschland-Ticket oder Tankkarte.
- Essenszuschuss: Für das Mittagessen in der Kantine.
- Geschenke: Geschenke zu Arbeitsjubiläen und zum chinesischen Neujahr.
- Firmenveranstaltungen: Regelmäßige Teambuilding- und Sozialaktivitäten.
- Optionale betriebliche Altersvorsorge: Je nach individuellem Bedarf möglich.
- Inklusive Kultur: Ein vielfältiges, unterstützendes Umfeld, in dem jede Stimme geschätzt wird.